Normas ISO 9000
La norma ISO 9000 es, más exactamente, una familia de normas compuesta por la ISO 9000, 9001 y 9004. Las normas ISO 9000 surgen a partir de las demandas del mercado internacional, como una forma de diferenciar aquellas empresas que se encuentran enfocadas hacia el cliente y que cumplen con una serie de requisitos mínimos de gestión.
La norma ISO 9000 establece los requerimientos mínimos para el Sistema de Gestión de la Calidad de cualquier organización, sea de servicio, manufactura, sin fines de lucro o incluso de gobierno. Es por ello que, en los últimos 20 años, las normas ISO 9000 se han constituido como el único estándar de gestión empresarial que trasciende los mercados y las particularidades de los diversos países, regiones y rubros.
Las normas ISO 9000 se refieren, no sólo a Sistemas de Gestión de la Calidad, sino también a los productos, ya que definen especificaciones técnicas que estos deben cumplir.
Las normas ISO 9000 toman mayor importancia para una organización que participa de alguna forma del comercio exterior, debido a que éstas se han convertido en un requisito básico para el ingreso a diferentes mercados, como por ejemplo el europeo.
ISO 9001
La norma ISO 9001 es la única norma “certificable” de la familia ISO 9000. La norma ISO 9001 abarca los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas.
La norma ISO 9001 fue elaborada en función de las “buenas prácticas” detectadas e implementadas por empresas en diversas partes del mundo. La ISO 9001 establece requisitos tales como: existencia de objetivos (calculables, alcanzables, con recursos y responsables asociados), una política de calidad, gestión de recursos, entre otros. Si bien la forma en que estos requisitos se cumplen varía en cada caso, su existencia y adecuación a la actividad de la organización es clave.
Con un Sistema de Gestión de la Calidad maduro, la empresa obtendrá estabilidad interna, recursos humanos orientados hacia los objetivos de la organización, comunicaciones internas efectivas, y métodos y estándares definidos de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Para poner en marcha el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001, una organización debe emprender un proyecto de implementación, cuya duración y actividades dependerán en gran medida, no sólo de los requerimientos específicos de la norma, sino también del estado en el que la empresa se encuentre.
Durante la implementación de ISO 9001, la organización deberá tomar muchas decisiones y definir, de acuerdo con su “know how” específico de su actividad, de qué manera aplicará las herramientas de gestión de calidad para dar cumplimiento a los requisitos de las norma ISO 9001.
Si bien la certificación de la norma ISO 9001 indica que la empresa ha alcanzado el cumplimiento de los requisitos dictados por la norma, dicha empresa podrá seguir evolucionando respecto de su Sistema de Gestión de la Calidad, pudiendo perfeccionarlo y mejorarlo de acuerdo a sus necesidades, profundizando en una o más herramientas de gestión.
Gestión de la Calidad en Turismo
Hace ya varios años, las empresas turísticas argentinas han comenzado a aplicar herramientas de gestión que antes estaban reservadas sólo para aquellos hoteles 5 estrellas integrantes de alguna corporación internacional. En la actualidad, podemos encontrar aplicaciones exitosas de herramientas de gestión de la calidad en hoteles 3 estrellas, restaurantes y agencias de viajes.
Si la actividad turística ha demostrado ser permeable a estos conceptos, ello se debe, en gran parte, a la necesidad de diferenciarse de la competencia dentro del mercado internacional con sellos internacionalmente reconocidos. La norma ISO 9001 es reconocida debido a que sus requisitos apuntan a la eficacia de la organización respecto de la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Cuando la organización se dedica a la prestación de un servicio, como sucede en el caso de la actividad turística, esta no podrá depender del control de la calidad de sus servicios. Ello se debe a que los servicios, a medida que son prestados, son consumidos, y como consecuencia de esta dinámica, cualquier error detectado por la empresa ya ha sido percibido por el cliente. Por esto es que la Gestión de la Calidad dentro de empresas de servicios tiene una importancia mayor a la que tiene en empresas de manufactura, ya que en este último caso, un producto defectuoso sólo involucra un aumento de los costos de la organización, mientras que en las empresas de servicios ello involucra la insatisfacción del cliente y, muy posiblemente, la pérdida del mismo.
Algunas empresas de turismo intentan prevenir estas situaciones dándole prioridad a la calidad de atención al cliente, entrenando a su personal de contacto para enfrentar este tipo de situaciones. Pero sin una gestión de calidad, esta estrategia acarrea altos costos, algunos de ellos vinculados con las “atenciones a pasajeros”, y otros, vinculados con el tiempo que los recursos humanos emplean en tratar y resolver la situación.
Es por esto que, al día de hoy, muchas empresas turísticas han adoptado como ejes estratégicos tanto la calidad en el servicio y / o producto y la calidad de atención al cliente, como la gestión de la calidad, la cual le da sustento a las dos primeras.
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