Gestión de la Calidad
 “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.8). A diferencia del enfoque que se tenía a principio del siglo XX, la norma ISO 9001 está orientada al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa y no ya al Control de Calidad del producto. La Gestión de la Calidad implica la administración de todos aquellos aspectos y actividades de la organización que incidan en la calidad final del producto. Este cambio de enfoque del mundo empresarial se debió principalmente a que el control de calidad estaba centrado en la detección de productos defectuosos y no en la reducción de los “costos de la no calidad”. Dentro de estos costos de la no calidad se encuentran aquellas actividades que la empresa desarrolla luego de detectar productos fallados, las cuales acarrean costos de maquinaria y de horas de trabajo del personal, desvío de recursos, repuestos, material de descarte, etc. Si bien en numerosas empresas productivas el control de la calidad representa una etapa imprescindible para poder sacar los productos al mercado, no puede constituirse como actividad primaria de la empresa en lo relacionado con la calidad. Que una empresa productiva tenga el control de calidad como única estrategia, significa que convivirá con el error y los costos de la falta de calidad. Sin una gestión que acompañe ese control de calidad, la empresa tendrá costos superiores a los de la competencia, con la consecuente dificultad para presentarse de manera competitiva en el mercado.
Sistema de Gestión de Calidad
“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. (Norma ISO 9000:2000 - 3.2.3).El Sistema de Gestión de la Calidad abarcará los diversos subsistemas de la organización (Sistema de Gestión Financiera, Sistema de Liderazgo ), los cuales definen cómo la misma recava, sistemáticamente, datos que luego utiliza para tomar decisiones que le permiten el aprendizaje, la mejora y, como consecuencia de ello, beneficios respecto de los objetivos de la empresa y la madurez de la misma.El Sistema de Gestión de la Calidad abarcará todas las actividades desarrolladas por su empresa, quedando todas ellas contempladas tanto bajo los requisitos de la norma ISO 9001, como bajo los del Premio Nacional a la Calidad.
Calidad y procesos
En la actualidad, la gestión de la calidad es comprendida como la gestión de los pasos intermedios hasta alcanzar un producto o servicio. Dichos pasos intermedios son los procesos, y es a través de la gestión de los mismos que la organización puede aumentar el control sobre sus actividades, obteniendo información focalizada que permitirá acrecentar su capacidad de actuación. Con información detallada y diseñada en función de las necesidades de la empresa, esta podrá realizar un análisis más preciso de sus actividades, reduciendo la incertidumbre a la hora de tomar decisiones.
Ejes estratégicos comunes a cualquier empresa
El primer paso para llevar a cabo una planificación estratégica, de acuerdo con la visión de la empresa, es determinar cuáles son los ejes estratégicos.En muchos casos, las empresas ven la calidad de sus productos como un elemento diferenciador dentro de la oferta del mercado, y de ello desprenden todas sus estrategias y planificaciones y, por ende, el futuro de la empresa. Los especialistas en gestión de la calidad fomentamos que, dentro de esos ejes, usted contemple los siguientes elementos: Calidad del producto o servicio
El paso inicial de cualquier emprendimiento y / o organización es la definición del producto o servicio que ofrecerá a sus clientes. Existen dos diferentes filosofías de trabajo que, si bien son similares, ponen a la empresa en realidades alternativas: 1- La empresa comienza la producción con una idea bastante precisa de lo que desea ofrecer y luego sale al mercado a vender ese producto. Ello tiene como consecuencia que la empresa tenga que apuntar al mercado en su totalidad y no a un sector bien definido. Cuando las ventas disminuyan, la empresa deberá encontrar otros clientes y mercados. 2- La empresa puntualiza las necesidades de los clientes, identificándolos en un sector, y luego define un producto o servicio que se adecue a esas necesidades, deseos y expectativas. Una vez realizada la venta, la empresa tendrá un cliente que, de requerir nuevamente ese producto o servicio, sabrá a quien acudir. De esta manera, se abre un mundo de posibilidades para la empresa, sin que ésta necesite improvisar para subsistir, ya que contará con información referente a lo que sus clientes desean y, por consiguiente, la subsistencia y crecimiento de la empresa descansará únicamente en su habilidad para proveer a dichos clientes los productos o servicios que estos necesitan. En otras palabras, la información relativa a los clientes le permitirá a la empresa tomar decisiones, definir estrategias e identificar objetivos sustentados en información real del mercado. La necesidad de esta información se acentúa en aquellas empresas interesadas en proveer servicios, ya que en caso de tener un desvío o una falta de definición respecto de las características del servicio, es muy probable que dicha prestación resulte en la no satisfacción de las necesidades del cliente. El cliente no tendrá la posibilidad de ajustar sus deseos a la “promesa de servicio” realizada por la empresa dado que desconoce las características de lo que ésta le ofrece. Por ello, es fundamental definir, inclusive antes de comunicar al mercado acerca de su existencia, cuáles son las características que el producto o servicio de la empresa deberá cumplir. El hecho de que la definición de las características del producto o servicio sea beneficioso e incluso necesario para la empresa, no significa que ello resulte en el mejor producto o servicio del mercado. Es posible que un empresario de turismo que posee un hotel de 1 estrella, defina las características requeridas por sus clientes y que, sin embargo, ellas sean inferiores a las de otros hoteles de la misma categoría. Pero al haber sido definidas, el cliente estará comunicado sobre dichas características antes de contratar el servicio, pudiendo evaluarlo previamente, definir en qué grado el servicio cumple con sus necesidades y luego decidir contratarlo o no. Calidad de atención al cliente
Todas las empresas tienen, en alguno de sus procesos, puntos de contacto con el cliente. Cada integrante de la empresa que tenga contacto con el cliente será, en ese momento, el representante de la organización, su cara visible. En el caso de que estas interacciones fuesen efectivas, esto podría generar futuras oportunidades para la empresa. De lo contrario, no sólo la empresa puede verse privada de realizar futuras transacciones con dicho cliente, sino que todos aquellos clientes insatisfechos con su producto o servicio, serán sus principales detractores dentro del mercado. Sistema de Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad abarca todas aquellas actividades desarrolladas en la empresa que tienen como finalidad la prestación de un servicio o producción / manufactura de un bien. La empresa puede tener un producto excelente y contar con un destacado personal de atención al cliente pero, además de ello, el Sistema de Gestión de la Calidad comprende otros aspectos de la organización que, en su conjunto, pueden determinar el éxito o el fracaso de sus objetivos. La razón por la cual estándares de gestión internacionales tales como la norma ISO 9001 y el Premio Nacional a la Calidad han tenido tanto protagonismo en el mundo empresarial, es que ambos establecen los requisitos básicos que un Sistema de Gestión de Calidad de cualquier empresa debe cumplir. Estos requisitos están basados en buenas prácticas, las cuales trascienden cualquier tipo de frontera.Una empresa debe de contar con Recursos Humanos capaces, es decir, que cuenten con los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar las funciones y operaciones que les fueron designadas. Por ello, es fundamental que la organización pueda detectar las necesidades de entrenamiento de sus empleados, para luego llevar a cabo la planificación, ejecución y seguimiento adecuado de dicho entrenamiento, con el fin de garantizar la efectividad de las acciones emprendidas. Teniendo en cuenta estos elementos dentro de su planificación estratégica, la dirección de la empresa podrá tener claridad para reconocer los diferentes factores vinculados a la calidad y la eficacia a la hora de establecer sus objetivos en las diversas áreas y procesos.
Obtención del certificado ISO 9001
La decisión de orientar una parte de los recursos a un proyecto de implementación ISO 9001 puede obedecer a diferentes necesidades o deseos de la empresa, tales como:- Demostrar, a partir de un sello de reconocimiento internacional como es ISO 9001, una gestión orientada hacia el cliente, respetando parámetros determinados por la norma.
- Establecer dentro de la empresa una metodología de trabajo que apunte hacia la optimización de los resultados vinculados con lo económico y lo financiero, así como con la satisfacción del cliente.
Existen diversos factores que ayudarán a un líder a tomar una decisión que defina y dimensione mejor sus necesidades. Proponemos aquí una serie de preguntas claves que lo ayudarán a tomar su decisión: - ¿Requiere la empresa de un experto y especialista en su actividad que ayude a redefinir sus procesos específicos?
Si su empresa ha obtenido un nivel de madurez, un grado de especialización de sus recursos humanos y un grado de confiabilidad en sus procesos, entonces no requiere de especialistas en su actividad, ya que cuenta con ellos. Lo que la empresa necesita entonces, es proporcionar a sus recursos humanos las herramientas de gestión y análisis que se requieren para poder evaluar y mejorar dichos procesos. - ¿Requiere la empresa de un especialista en gestión de calidad que aporte los conocimientos específicos de su especialidad? ¿Necesita la empresa aportar el “know how” específico de su actividad? Dentro del mercado, es posible encontrar diversos especialistas capaces de volcar su conocimiento y “know how” respecto de la gestión de la calidad dentro de su empresa, haciendo posible que usted cuente con el conocimiento necesario para hacer de las mejoras algo sistémico, que suceda aún cuando usted no se encuentra en la empresa. - ¿Cuál es el rol requerido por parte del consultor? ¿Debe ser líder, asesor o supervisor? Es de suma importancia definir el rol del consultor al momento de contratar el servicio de consultoría, ya que en la claridad de dicho rol se basará el éxito o fracaso del proyecto. - ¿Qué disponibilidad de recursos internos requiere la empresa? Toda implementación de un proyecto ISO 9001 requerirá una proporción de horas de trabajo interno mayor que el externo. Es muy importante tener en cuenta este último factor a la hora de solicitar el presupuesto del proyecto ISO 9001, ya que sólo una parte del costo total del mismo se verá reflejado en el presupuesto del consultor. - ¿Cuáles son mis opciones? En lo que respecta a los recursos externos, usted tiene las siguientes opciones: - Captar un recurso externo que pueda volcar los conocimientos y el “know how” de la Gestión de la Calidad dentro de su organización.
- Captar un recurso externo especialista en la actividad propia de su empresa que, además, cuente con conocimientos de Gestión de la Calidad, para que lleve a cabo un proyecto que tenga como objetivo analizar, mejorar y normalizar los procesos y prácticas de la empresa.
Usted también tendrá que definir un rol para los recursos internos y externos. Deberá analizar la capacidad, conocimientos, habilidad y disponibilidad de sus recursos internos para poder llevar adelante el liderazgo del proyecto ISO 9001. En muchos casos, las empresas utilizan este tipo de proyectos con el fin de desarrollar sus recursos humanos, ya que se lo presentan como un nuevo desafío para alcanzar otra posición dentro de la empresa. Con respecto al recurso externo, éste deberá cumplir, como mínimo, el rol de asesor del líder del proyecto, definiendo los objetivos intermedios del mismo y presentando una planificación tentativa de las actividades que la empresa deberá realizar.
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